Com o crescimento do comércio eletrônico, a ampliação dos canais de vendas e o aumento na expectativa dos consumidores, têm transformado o processo de devolução de mercadorias, o qual também é conhecido como logística reversa, em um dos principais desafios operacionais. Dado que, antes as devoluções eram vistas apenas como um custo inevitável, mas, atualmente essa é uma questão que faz parte da experiência do cliente e que pode impactar diretamente tanto na reputação, quanto na rentabilidade do negócio.
Diante disso, a Venture Cargo aborda os principais desafios do processo de devoluções de mercadorias e como otimizá-los.
Principais desafios no processo de devoluções
Custos elevados
De modo geral, quando falamos no processo de devolução isso contempla transporte, triagem, inspeção, reembalagem, armazenamento e em muitos casos, descarte e recondicionamento. Neste sentido, esses custos podem diminuir consideravelmente as margens de lucros, especialmente em setores com alta taxa de devolução, como moda e eletrônicos.
Além do mais, fretes reversos gratuitos, estão cada vez mais comuns, o que aumenta mais a pressão sobre resultados financeiros.
Falta de padronização nos processos
É importante destacar que empresas que não possuem um fluxo estruturado de devoluções enfrentam retrabalho, erros e atrasos. Logo, processos manuais ou mal definidos resultam em inconsistência, impactando na eficiência operacional e na satisfação do cliente.
Impacto na experiência do cliente
Quando um processo de devolução é lento e complicado ou pouco transparente, pode frustrar o consumidor, além de prejudicar seu processo de fidelização. Isso porque, na atualidade, os clientes esperam devoluções simples, rápidas e com comunicação clara sobre prazos, status do reembolso ou troca.
Gestão de estoque e rastreabilidade
As mercadorias devolvidas precisam ser rapidamente avaliadas para decidir seu destino, seja retorno ao estoque, passar por recondicionamento, ou ainda, se serão descartadas. Sendo assim, sem esses sistemas integrados, a empresa pode perder visibilidade do inventário e, consequentemente, gerar rupturas ou excesso de estoque.
Sustentabilidade e descarte adequado
O aumento das devoluções também traz algumas preocupações ambientais. Isso porque, produtos descartados incorretamente ou que não retornam ao ciclo produtivo, podem gerar impacto ambiental e prejudicam a imagem da marca.
Como otimizar o processo de devoluções
Mesmo que desafiador, o processo de devoluções de mercadorias pode ser transformado em uma vantagem competitiva importante, especialmente quando bem estruturado. Por isso, adoção de estratégias é recomendável, tais como:
Mapeamento e padronização dos processos
Um dos primeiros passos para estruturar o processo de devolução, é desenhar todo o fluxo da devolução, isso desde a solicitação do cliente até a destinação final do produto. Assim, é essencial estabelecer responsabilidades, prazos e critérios claros, além de minimizar falhas e aumentar a eficiência.
Dessa maneira, ferramentas de BPM (Business Process Management) podem auxiliar na organização e automação dessas etapas.
Investimento em tecnologia
Sistemas integrados de gestão (ERP, WMS e TMS) geralmente proporcionam o rastreamento dos produtos devolvidos em tempo real, atualizam estoques automaticamente e agilizam processos de reembolsos.
Além do mais, portais de autoatendimento para o cliente diminuem o volume de atendimentos manuais e melhoram a experiência.
Análise de dados de devolução
A identificação das principais causas das devoluções é um aspecto fundamental, como por exemplo: Tamanho incorreto? Produto com defeito? Descrição imprecisa no site?
Logo, com base nesses dados, a empresa pode agir preventivamente, melhorando descrições, fotos, controle de qualidade ou embalagens, a fim de reduzir o volume de devoluções futuras.
Definição de políticas claras e transparentes
A partir de uma política de devolução simples, objetiva e acessível, isso aumenta a confiança do consumidor. Além do que, ao informar prazos, condições e etapas do processo evita possíveis conflitos e ainda melhora a percepção sobre a marca.
Trabalhar a logística reversa de forma estratégica
Nesse tipo de operação torna-se necessário adotar parcerias com transportadoras especializadas, pontos de coleta e modelos de devolução em loja física (no caso de operações omnichannel). Pois, essas são estratégias que podem minimizar custos e acelerar o processo.
Implementar práticas sustentáveis
Para reduzir perdas financeiras e os impactos ambientais, pode-se adotar práticas como recondicionamento, revenda como produto “outlet”, reciclagem e reaproveitamento de materiais.
Em razão de que, além de reduzir custos, essas ações fortalecem a imagem da empresa perante consumidores cada vez mais conscientes.
Portanto, o processo de devoluções de mercadorias deixou de ser apenas um centro de custo e passou a ser parte fundamental da experiência do cliente. Assim sendo, as empresas que enxergam a logística reversa como um diferencial estratégico conseguem minimizar perdas, melhorar sua eficiência operacional e fortalecer a fidelização.